カスタマージャーニーマップとは？作り方5ステップと記入例・テンプレート

マップに入れる基本項目

感情を「不安→期待→満足」と滑らかに並べるだけでは、実務に使いにくくなります。「料金表に初期費用がなく、総額がわからない」のように、具体的な理由まで書きます。

作り方1．目的と対象を絞る

「なぜ購入に至らないか」「初期設定の離脱を減らしたい」など、解決したい問題を決めます。新規顧客と既存顧客、個人購入と法人契約を1枚で扱うと、必要な情報が混在します。

たとえば「少人数のマーケティング担当者が、毎月のレポート作成を効率化するツールを選ぶ」という状況に絞ります。人物像には、意思決定に関係する役割、課題、制約を中心に記載します。

作り方2．顧客の言葉と行動を集める

営業やサポートの記録、インタビュー、検索語句、アクセスデータなどを集めます。社内の想像だけで作る場合は、すべてを事実として扱わず、未検証の仮説と記します。

インタビューでは、誘導的な「料金が不安でしたか」より、「比較するときに何を確認しましたか」「申し込む前に迷ったことは何でしたか」のように、行動の順序と理由を聞きます。

作り方3．段階ごとに情報を並べる

以下は説明用の架空の記入例です。実際の顧客調査を示すものではありません。

顧客は表の左から右へ一直線に進むとは限りません。比較から情報収集へ戻る、複数人で別々に調べる、紹介から直接試用することもあります。表は代表的な流れを整理する道具として使います。

作り方4．根拠を付け、仮説を検証する

「料金がわからず離脱した」という仮説なら、料金に関する問い合わせ、ページの閲覧、インタビューを照合します。ページからの離脱だけで、その人の気持ちまで断定はできません。

事実には確認日と出典、仮説には確認方法を付けます。データの使い方はカスタマージャーニーをデータで検証する方法で詳しく説明しています。

作り方5．改善の担当と期限を決める

すべての接点を一度に変える必要はありません。顧客への影響、根拠の強さ、実施の負担を比較し、取り組む課題を絞ります。

改善後に問い合わせが減っても、訪問者数自体が減っていないかなど、別の要因も確認します。原因と結果を確かめる場合は、可能な範囲でABテストなどを設計します。

コピーして使える空欄テンプレート

まず対象顧客・利用場面・検討する課題を書き、その下に次の表を作ります。段階名は自社の実態に合わせて変更してください。

よくある失敗

営業・広告などの社内部門の都合で段階を作ると、顧客が知りたい情報が抜けやすくなります。また、少数の声をすべての顧客に当てはめるのも避けたいところです。購入しなかった人や、利用をやめた人の情報も確認しましょう。

マップは作成時点の仮説を含む資料です。新しい商品、価格、販売方法に変わったときや、顧客の行動に変化があったときに更新します。更新の責任者と日付を決めることで、会議用の図で終わらず、改善の共通資料として使い続けられます。