チャーンレートとは？顧客・売上の計算式と月次・年次の読み方

顧客チャーンと売上チャーンの計算式

顧客チャーンレート＝期間内に失った期首顧客数÷期首顧客数×100です。月初に100社あり、その100社のうち10社が月内に契約終了となれば10%です。途中で獲得した新規顧客の解約を、期首顧客の損失へ無条件に足してはいけません。

MRRは契約の継続売上を月額に正規化した指標で、入金額やその月の会計上の売上と同じとは限りません。表の売上チャーンでは期首の同じ顧客群を使い、期間中新規のMRRを除きます。ChartMogulのGRR・NRR説明でも、期首顧客と期間中新規を分けています。

集計前に分母と解約日を固定する

解約申請日とサービス終了日は異なる場合があります。月末まで使える契約を月初の申請時点で失ったと数えるのか、終了日に数えるのかで月次値は変わります。決済失敗も、回復中なのか最終終了なのかを分けます。具体的な事象の分類はチャーンと解約・利用離脱の違いで確認できます。

ツールの値と自作集計が合わない場合は、定義を照合します。たとえばStripe Billingの現行定義では、subscriber churn rateの分母に30日前のactive subscribersと期間中新規を使います。本記事の期首コホート方式と同じではありません。名前が同じでも、数式を確認せず比較しないことが大切です。

• 顧客単位を会社・契約・ユーザーのどれにするか決め、複数契約を重複計上しない。
• 期首対象の一覧を固定し、新規・再加入を別列で管理する。
• 解約申請、契約失効、利用停止のうち採用するイベントを決める。
• 割引、ダウングレード、為替変動、再活性化の扱いと集計タイムゾーンを残す。

架空の月次データでGRR・NRRまで計算する

以下は説明用の架空例です。期首100社、MRR100万円から始まり、期首顧客10社の解約で10万円、別の期首顧客の縮小で5万円を失い、期首顧客の追加契約で20万円増えたとします。さらに新規顧客のMRR30万円が加わりました。再加入と為替影響はないものとします。

この例ではネット売上チャーンが負でも顧客は10社失われています。拡大による売上増だけで解約問題が解消したとは判断できません。また全体MRRの35%増加を、既存顧客のNRR135%と呼ぶのも誤りです。新規を除いたNRRは105%です。

月次3%を年次36%としない

月次チャーンを12倍しても、同じ顧客群が1年で失われる割合にはなりません。各月に残っている顧客のうち一定割合mが離脱し、途中加入・再加入がない単純モデルなら、年次換算は1−（1−m）の12乗です。3%は0.03として計算します。

したがって「月次1%と年次5%は同じ水準」とはいえません。月ごとの離脱確率が違えば残存率を各月で掛け合わせます。実際の年間解約率は対象顧客群を直接追って測定し、この単純換算値と区別してください。年契約の更新月が集中する事業では、1か月の率を一定と仮定すること自体が適さない場合があります。

平均値より同じ条件の顧客群を比べる

解約率の良し悪しは、顧客単位、契約期間、価格帯、獲得時期、事業モデルによって変わります。調査年・母集団・分母の分からない業界平均を目標にせず、まず同じ契約更新条件の顧客群を比べます。少数顧客では1社の解約が率を大きく動かすため、割合と一緒に実数を示します。

顧客チャーンが増えたら、解約理由、導入時期、支払い状態を確認します。顧客数は安定しているのにグロス売上チャーンが高いなら、席数削減や値下げが中心かもしれません。ネットだけが改善した場合は、大口顧客の拡大で損失が隠れていないか調べます。ログイン頻度と解約の相関だけで、特定機能の利用が解約を防いだとは断定できません。

月次レビューから次の施策へつなげる

1. 元データと前月の期末値を照合し、顧客・MRRの増減を説明する。
2. 同じ定義で顧客churn、GRR、NRRと損失実額を出す。
3. 解約・縮小・決済失敗を分け、未回答の理由を推測で埋めない。
4. 対象、施策、追加費用、観測期間を決めて検証する。

具体的な施策の選び方は離反理由・アップセル別のLTV改善設計につなげられます。施策の計画、担当、コストをチームで管理するときは、Xtrategyのプロジェクト管理・予算実績管理も活用できます。解約率の集計条件と、施策の実行記録をそろえて判断しましょう。