NPSスコアとは？計算と業界別の目安

顧客ロイヤリティを測る指標として、世界中の企業で使われているのが「NPS(R)（ネット・プロモーター・スコア）」です。名前は知っていても、スコアが具体的に何を表すのか、どう計算するのか、そして自社の数値が良いのか悪いのかを判断する目安まで整理できている方は多くありません。本記事では、NPSスコアとは何かをわかりやすく解説し、計算方法、スコアの見方、業界別の目安、活用のポイントまでをまとめます。

NPSスコアとは？

NPS(Net Promoter Score／ネット・プロモーター・スコア)とは、顧客が企業やブランド、商品・サービスを「他者にどれだけ勧めたいか」を数値化した、顧客ロイヤリティの指標です。単なる満足度ではなく、「人に勧めたい」という推奨意向を測ることで、実際の再購入や口コミといった将来の行動につながりやすい点が特徴です。

測定は非常にシンプルで、次のたった一つの質問から始まります。

「あなたはこの商品／サービスを、親しい友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」（0～10の11段階で回答）

この回答をもとにスコアを算出します。スコアは満足度アンケートのように「高いほど良い」だけの数字ではなく、マイナスからプラスまでの幅を持つ点が大きな特徴です。

推奨者・中立者・批判者の3分類

NPSでは、0～10の回答を点数帯によって3つのグループに分類します。この分類が計算の土台になります。

• 推奨者（Promoter）：9～10点をつけた人。満足度・ロイヤリティが高く、積極的に他者へ勧めてくれる層です。
• 中立者（Passive）：7～8点をつけた人。満足はしているものの熱量は高くなく、競合に流れやすい層です。計算には含めません。
• 批判者（Detractor）：0～6点をつけた人。不満を抱えており、ネガティブな口コミを広げる可能性がある層です。

7～8点という一見「そこそこ良い」評価が中立者に分類される点は、NPSが厳しめの指標だと言われる理由のひとつです。

NPSスコアの計算方法

NPSスコアは、推奨者と批判者の割合の差で求めます。計算式は次のとおりです。

NPS ＝ 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)

中立者は計算に含めず、推奨者と批判者の「差」だけを見ます。回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引くだけです。

計算例で理解する

たとえば、100人が回答し、推奨者が50人、中立者が30人、批判者が20人だったとします。この場合の計算は次のようになります。

1. 推奨者の割合：50人 ÷ 100人 ＝ 50%
2. 批判者の割合：20人 ÷ 100人 ＝ 20%
3. NPS ＝ 50% − 20% ＝ +30

この場合、NPSスコアは「+30」となります。単位はつけず、−100から+100までの整数で表すのが一般的です。全員が推奨者なら+100、全員が批判者なら−100になります。

NPSスコアの見方｜数値の読み解き方

NPSは−100～+100の範囲を取るため、満足度スコアの感覚で読むと判断を誤ります。数値を読むうえでのポイントを押さえておきましょう。

プラスかマイナスかが第一の分かれ目

まず見るべきは、スコアがプラスかマイナスかです。プラスであれば推奨者が批判者を上回っている状態、マイナスであれば批判者のほうが多い状態を意味します。0を下回っている場合は、顧客体験に構造的な課題がある可能性が高いと考えられます。

一般的な水準の目安

絶対的な正解はありませんが、広く引用される解釈の目安として、次のような水準感が知られています。

• 0未満：批判者が上回る状態。優先的な改善が必要です。
• 0～30：良好とされる水準。改善の余地は残ります。
• 30～50：高い評価。ロイヤリティの高い顧客基盤が育ちつつあります。
• 50～70：非常に優秀な水準。
• 70以上：ワールドクラスとされる、極めて高い水準です。

ただしこれはあくまで一般的な目安で、業界・国・調査手法によって適正水準は大きく変わります。自社のスコアを評価するときは、この絶対値だけでなく「同業他社との比較」と「自社の過去からの推移」を重視するのが実務的です。

業界別の目安（ベンチマーク）

NPSの適正水準は業界によって大きく異なります。競争が激しくスイッチングが容易な業界ではスコアが低く出やすく、専門性が高くファンがつきやすい業界では高く出やすい、といった傾向があります。

一般に、次のような傾向が指摘されています。

• 高めに出やすい業界：一部の熱量の高いブランドを抱えるテクノロジー系サービスや、ロイヤリティの高いブランド商品など。
• 低めに出やすい業界：通信・保険・金融・公共サービスなど、乗り換えが面倒だったり不満が生まれやすかったりする業界。

重要なのは、他業界の数字と単純比較しないことです。たとえば通信業界で+20なら健闘している水準でも、同じ+20が別の業界では平均以下ということもあります。ベンチマークは必ず「同じ業界・同じ地域」の最新データと照らし合わせて解釈しましょう。

日本のNPSは低く出やすい

見落とされがちなのが、国による回答傾向の違いです。日本では、極端な評価（10点や0点）を避けて中間的な点数をつける傾向が強く、欧米と同じ基準で見るとNPSが低く出やすいと指摘されています。海外本社のグローバル基準と単純比較すると「日本だけ極端に低い」と見えることがありますが、これは必ずしもサービス品質の差だけを意味しません。国内の同業他社や自社の推移で評価するのが妥当です。

NPSを活用するポイント

• スコアの推移を追う：一度きりの測定では意味が薄く、定点観測して変化を追うことで施策の効果が見えてきます。
• 理由を必ず聞く：点数の背景を自由記述で尋ねる（ドライバー分析）ことで、何を改善すればスコアが上がるかが具体的に分かります。
• 批判者への対応を仕組み化する：低評価をつけた顧客に迅速にフォローする体制（クローズドループ）は、離反防止と改善の両方に効きます。
• 全社の共通指標にする：NPSを部門横断の共通言語にすることで、顧客視点での改善が組織に根づきます。

よくある質問

NPSと顧客満足度（CSAT）は何が違いますか？

CSAT(顧客満足度)が「特定の体験にその場で満足したか」を測るのに対し、NPSは「他者に勧めたいほどのロイヤリティがあるか」という、より将来の行動に近い態度を測ります。CSATは個別接点の評価、NPSは関係全体の評価、と整理すると分かりやすいでしょう。

NPSは何点あれば「合格」ですか？

一律の合格ラインはありません。プラスであることが一つの目安ですが、最も重要なのは同業他社との比較と自社の推移です。まずは自社の現在地を測り、そこからの改善幅を追うことをおすすめします。

回答者は何人くらい必要ですか？

統計的に安定した数値を得るには、一定以上の回答数が必要です。回答者が少ないと、数人の評価でスコアが大きく振れてしまいます。母数が小さい場合は、スコアの絶対値よりも自由記述の内容から示唆を得るほうが有益なこともあります。

まとめ

NPSスコアとは、顧客が商品・サービスを他者に勧めたいと思う度合いを数値化した、顧客ロイヤリティの指標です。0～10の回答を推奨者・中立者・批判者に分け、「推奨者の割合 − 批判者の割合」で算出し、−100～+100の範囲で表します。

スコアはプラスかマイナスかがまず重要ですが、絶対値の目安は業界・国・手法で大きく変わります。とくに日本は低く出やすいため、他業界やグローバル基準と単純比較せず、同業他社との比較と自社の推移で評価することが大切です。まずは自社のNPSを一度測定し、点数の理由まで聞き取るところから始めてみましょう。

※NPS(R)（ネット・プロモーター・スコア）は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、NICE Systems, Inc. の登録商標です。本記事に記載の目安や水準は一般的な解釈であり、実際のベンチマークは調査主体・年次・地域によって異なります。評価の際は最新の一次情報をご確認ください。