OMOとは？意味・O2Oとの違いと小売・サービスでの事例

スマートフォンやキャッシュレス決済の普及により、オンラインとオフラインの境界はますます曖昧になっています。そうした流れの中で、小売やサービス業を中心に注目を集めているのがOMOという考え方です。本記事では、OMOとは何かという意味をわかりやすく整理し、混同されやすいO2Oやオムニチャネルとの違い、小売・サービスでの具体的な事例までを解説します。

OMOとは？意味をわかりやすく解説

OMOとは「Online Merges with Offline（オンライン・マージズ・ウィズ・オフライン）」の略で、オンラインとオフラインを融合し、その境界をなくして一体化した顧客体験を提供するマーケティングの考え方です。元Googleの幹部が提唱した概念で、スマートフォンやキャッシュレス決済の普及を背景に、2018年前後から注目されるようになりました。

従来は「オンラインで買うか、店舗で買うか」をチャネルごとに分けて考えるのが一般的でした。これに対しOMOでは、「どのチャネルで買うか」ではなく「顧客にとって最良の体験は何か」を起点に設計します。顧客から見てオンラインとオフラインの区別がなく、好きなタイミング・好きな方法で商品やサービスにアクセスできる状態を目指すのが特徴です。

OMOが注目される背景

OMOが広がってきた背景には、いくつかの環境変化があります。

• スマホ・キャッシュレスの普及：誰もが常にオンラインにつながり、店舗でもデジタルな体験が当たり前になった。
• 顧客データを活用できる環境の整備：購買履歴や行動データを一元的に扱える基盤が整い、オンラインとオフラインのデータを統合できるようになった。
• 顧客体験（CX）重視への流れ：商品や価格だけでなく「買い物体験そのもの」が選ばれる理由になり、シームレスな体験への期待が高まった。

OMOとO2O・オムニチャネルの違い

OMOは、O2Oやオムニチャネルと混同されがちです。それぞれ「何を起点に考えるか」が異なります。

O2Oとの違い

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインからオフライン（実店舗）へ顧客を誘導する施策を指します。たとえば、アプリやSNSで店舗用クーポンを配布して来店を促す取り組みが代表例です。

O2Oはオンラインとオフラインを明確に区別し、送客（実店舗への来店）を目的としています。これに対しOMOは、オンラインとオフラインの境界そのものをなくし、顧客体験の一体化を目指す点で異なります。O2Oが企業視点の「集客手法」であるのに対し、OMOは顧客視点の「体験設計」だと言えます。

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルは、店舗・EC・アプリ・コールセンターなど複数の販売チャネルを連携させ、どのチャネルでも一貫したサービスを受けられるようにする考え方です。在庫・価格・ポイントなどを企業側で統合する「チャネル設計」が起点になります。

OMOとオムニチャネルはどちらも複数の接点を活用しますが、起点が「企業」か「顧客」かが大きな違いです。オムニチャネルが企業の販売チャネルの統合を重視するのに対し、OMOは顧客から見た体験の融合を重視し、顧客データや行動まで含めて一体化させることを目指します。