業務フローとは？可視化の手順と、属人化を解消する進め方
その人が休むと止まる仕事が、どのチームにもいくつかあります。引き継ぎをしようとしても、本人も手順を全部は説明できない。この状態を解消するのが業務フローの可視化です。この記事では、業務フローとは何を書いたものなのか、作る手順、そして作ったあとに形骸化させないための運用までを解説します。
業務フローとは｜仕事の進め方を図にしたもの
業務フローとは、ある仕事が始まってから終わるまでの進め方を、順番と担当が分かる形で図にしたものです。見れば、その仕事をやったことのない人でも全体の流れを追える状態を目指します。
マニュアルとは役割が違います。マニュアルは「この作業をどうやるか」を詳しく書くもので、業務フローは「作業と作業がどうつながっているか」を示すものです。両方必要な場面もありますが、先に作るべきはフローです。全体の流れが見えていないと、どの作業のマニュアルが必要かも判断できません。
何のために作るのか
目的によって、書くべき粒度が変わります。先に決めてください。
- 引き継ぎのため：担当者が変わっても回る状態をつくる。例外処理まで書く必要がある
- 改善のため：無駄や手戻りの発生箇所を見つける。待ち時間と手作業を明示する
- システム化のため：要件を伝える土台にする。データのやり取りを正確に書く
目的を決めずに「とりあえず可視化しよう」と始めると、どこまで細かく書くかの基準がなく、途中で手が止まります。
属人化はどこで生まれるか
属人化は、本人が情報を囲い込んでいるから起きるわけではありません。多くは、書き残す場面がないまま仕事が回り続けた結果です。
具体的には、次の3つが重なったときに定着します。
- 例外処理が多い：「この取引先だけ手順が違う」が積み上がると、正規の手順を知っていても実務が回らなくなります
- 判断が入っている：「金額が大きいときは上に確認する」の基準が本人の頭の中にしかない状態です
- 外部とのやり取りがある：誰に連絡すれば良いか、どこまで話を通してあるかが、履歴として残っていない
この3つは、いずれも図にしないと消えません。逆に言えば、可視化するときにこの3つを意識して拾いにいけば、属人化のかなりの部分は解消できます。
可視化の手順｜5ステップ
STEP1：対象を一つに絞る
部署の業務全体を一度に図にしようとすると、まず終わりません。最初は一つの業務に絞ってください。
選ぶ基準は、「止まったときの影響が大きい」かつ「担当が一人しかいない」ものです。月次の請求処理、問い合わせの一次対応、広告の入稿作業など、具体的な単位で選びます。
範囲を決めるときは、始まりと終わりを先に言語化してください。「申込フォームが送信されたところから、初回返信を送るまで」のように区切ると、図が膨らみません。
STEP2：担当者に時系列で聞く
ここが最も重要な工程です。やっている本人に、実際の順番で話してもらいます。
聞き方にコツがあります。「どうやっていますか」と聞くと、概要しか返ってきません。「最初に何を見ますか」「その次は」と、実際の操作をなぞる形で聞いてください。可能なら、画面を見せてもらいながら聞くのが確実です。
もう1つ、必ず聞くべき質問があります。「この通りにいかないことはありますか」です。例外処理は、聞かれなければ本人からは出てこない情報です。本人にとっては当たり前すぎて、手順だと認識されていないからです。
STEP3：付箋で並べてから図にする
いきなりツールで描かないでください。聞いた作業を1つずつ付箋に書いて並べ、順番を入れ替えながら整理するほうが早く進みます。最初に清書すると、修正の手間が惜しくなって構造の見直しをしなくなります。
図にする段階では、担当者ごとに行を分けて並べてください。自社の担当A、担当B、他部署、外部パートナー、顧客。こうすると、作業が人をまたぐ地点が一目で分かります。属人化も遅延も、たいていこの乗り換え地点で発生します。
STEP4：別の人に読んでもらう
描いた本人は、抜けている部分に気づけません。完成したら、その業務を知らない人に読んでもらってください。
確認するのは、「この図だけを見て作業を進められるか」です。読んだ人が質問した箇所が、そのまま図の欠落です。特に多いのは、判断基準と、連絡先と、失敗したときの戻り方の3つです。
STEP5：更新のタイミングを決める
業務フローは、作った瞬間から古くなり始めます。手順が変わったときに直すルールがないと、1年で使えない図になります。
現実的なのは、見直す機会を業務の中に組み込むことです。新しいメンバーが入ったとき、ツールを入れ替えたとき、半年に一度の棚卸し。このいずれかを決めておけば、放置される期間が短くなります。
図に入れるべき情報
作業を並べるだけの図は、引き継ぎには使えません。次の情報が入っているかを確認してください。
